Курс индивидуального и бизнес общения.

Основные задачи:

• дать навыки эффективной коммуникации для управления отношениями с партнерами
• научить техникам и алгоритмам активных продаж
• дать системный подход к пониманию и оказанию влияния на поведения клиента и партнера
• Обучить практическим приемам убеждения клиентов

Содержание Курса

• Введение, правила и знакомство участников
• Понятие Творчества и Стереотипов и возможности их использования в практике
• Определение типовых стереотипов поведения
• Определение взаимодействия стереотипов клиента
• Инструмент воздействия - Невербальная Коммуникация
• Свойства и Преимущества (Выгоды). Презентации участников
• Продажа Удовлетворения Потребностей для Потребителя и Клиента
• Определение цели визита к клиенту
• Этапы посещения и график Время – Состояние для управления и контроля состоянием клиента
• Начало встречи – как использовать эффективно 3 минуты
• Инструмент воздействия – Выяснение потребностей и Презентация
• Техники постановки и практикум по вопросам
  1. Открытые
  2. Закрытые
  3. Альтернативные
  4. Провоцирующие
  5. Вопросы-истории
• Работа с возражениями – 7 шагов преодоления. Практикум по работе с возражениями
• Завершение разговора с клиентом и построение планов
• Заключительные упражнения по работе с клиентами
• Подведение итогов, пресс-конференция

Программа построена на основе актуализации существующего позитивного опыта сотрудников и построения действующих алгоритмов с отработкой на практических упражнениях и ролевых играх.

Во время тренинга используются:

• работа в группах
• ролевые игры
• презентации участников
• обсуждения
• практические коммуникативные упражнения

Для проведения тренинга-семинара необходимы:

• флип-чарт
• видео-камера с возможностью просмотра на ТВ или на экране (соответственно) ТВ или экран с проектором
• блокноты участникам
• ручки, фломастеры

Расписание Курса:

Первая часть (Базовая):

Продолжительность: 1 день

Начало Курса: 10.00

Окончание Курса*: 20.00 (21.00)

Кофе-паузы: 11.30, 15.30, 17.30, 18.15, 19.10, (20.00)

Обед: 13.15 — 14.00

* фактическая продолжительность Курса зависит от количества и текущего уровня подготовки и активности участников

================================================================

Вторая часть Базового Курса (Коммуникация и Организация)

Время: 10.00 — 18.00

• Вербальная коммуникация и ее особенности в переговорах
• Техники Активного Слушания 1-й и 2-й ступени для установления контакта с клиентом и практикум по их использованию
• Техники Активного Слушания 3-й и 4-й ступени для управления разговором с клиентом и практикум по их использованию
• Правила презентации товара
• Работа с трудными ситуациями и претензиями клиентов (методика снижения эмоционального напряжения) : В-П-И-О
• Поиск клиентов
• Определение ценности / параметров клиента и планирование / мониторинг развития клиента
• Организация работы с клиентами — правила и рекомендации

Количество участников: 8-12

Продолжительность модуля: 12-16 часов

Правила делового общения

Этика общения – это принятые ритуалы взаимодействия людей в определенном обществе. Соединение общих норм общества, норм социального уровня и личностных особенностей opinion-makers

Задачи и реальность деловой коммуникации

Что действительно нужно сотруднику?

Задача Этики Делового общения – создание правил / ритуалов

12 высказываний Конфуция для понимания современной Этики Делового Общения:

1. "Не зная ритуала, не сможешь утвердиться".

Невербальная составляющая ЭДО – 7 правил

1. Обращаться в соответствии с принятым «ты/Вы»
2. При общении стоять лицом и смотреть в глаза (лицо)
3. С осторожностью использовать жесты
4. Говорить, не повышая голос сверх принятого уровня
5. Использовать спокойные движения / Не использовать резких движений
6. Использовать максимально открытые жесты
7. Если нет цели сделать замечание, то слегка улыбаться / быть позитивным при разговоре

Вербальная составляющая ЭДО – 7 правил

1. Объяснять причину / тему разговора
2. Внятно начинать разговор и внятно заканчивать разговор
3. Подводить итоги разговора
4. Слушать собеседника
5. Проверять понимание – свое и собеседника
6. Не оскорблять и не унижать собеседника – придерживаться фактов
7. Не отвлекаться от темы разговора (One Topic Per Time)

Основные Правила обратной связи

Коррекция негативного поведения сотрудника

Собрания – проведение совещаний

1. Цели совещаний
2. Определение времени, регламента и комфорта в зависимости от цели
3. Организация пространства, рассадка сотрудников
4. Подготовка к совещанию
5. План совещания. Выступление в начале совещания:
   • Тема и Цель
   • План и время совещания
   • Регламент (время на выступления и на комментарии)
6. Выступление сотрудников — действия руководителя
7. Подведение итогов совещания

Собрания – участие в совещаниях

6 Правил конструктивного поведения на собраниях

Ведение переговоров.

Как подготовить себя к переговорам – правила самонастройки

Подготовка

Сбор информации о фирме, клиенте, людях ЛПР и ГПР

3 типа нужной Информации:

1. Бизнес
2. Личная
3. Социальная

Определение позиций

Расчет возможных потерь

Определение переменных составляющих

Определение конкретной цели для данных переговоров,

Определение места и времени.

НАОС

Установление климата

Основные правила начала переговоров

Выявление потребностей

Ключевые моменты выявления потребностей:

Техники «Сбоя»

Техники отвлечения

Объявление условий

Правила Ставок

Методика уступок

Как «подглядеть козыри» клиента

Торговля

14 Основных правил Переговоров

Техника продаж

Приемы переговоров

1. Японский
2. Русский
3. Японский 2
4. Французский
5. Китайский
6. Итальянский
7. Американский
8. Кусочек салями
9. Виртуальный

Заключение соглашения.

Основные правила и приемы заключения соглашения

Техника завершения сделки.

4 Основных вида завершения сделки

Подведение итогов

Когда и как подводить итоги

Основные правила подведения итогов переговоров

План действий и развитие отношений с клиентом

Что нужно делать для развития отношений с клиентом

«Правила хорошего тона» при долговременной работе с клиентом

Цель семинара-тренинга:

• Дать практические навыки взаимодействия с клиентами
• Научить строить и поддерживать доверительные профессиональные отношения
• Дать коммуникативные навыки общения, убеждения и продажи
• Научить пониманию мотивов поведения клиента
• Научить эффективному решению конфликтных ситуаций с клиентами
• Показать возможности предотвращения конфликтных ситуаций

Программа семинара-тренинга:

• Что такое салон бизнес-класса и ожидания клиентов
• Наблюдаемое поведение клиентов – от чего зависит
• Возможности управления клиентом. Стереотипы поведения.
• 6 характеристик личности: как определить и использовать для эффективного общения
• Навыки поддержания и управления разговором, активное слушание
• Продажа через консультацию
• Цена товара / услуги
• Вербальные и невербальные особенности коммуникации
• Особенности мужского и женского общения
• Причины возникновения конфликтных ситуаций
• Алгоритм работы с претензией клиента
• Телефонный контакт – задачи и техники выполнения
• Как сохранить счастливого клиента

Продолжительность семинара-тренинга: с 10.00 до 19.00 (20.00)

Тип семинара:

интерактивный, с возможностью отработки навыков на практических упражнениях.

• Использование техники «малого разговора» для установления контакта и создания благоприятного психологического климата.
• Выявление и уточнение потребностей. Явные и скрытые потребности клиентов. Техника вопросов и работа с ответами.
• Использование вопросов и техник активного слушания для получения информации о скрытых потребностях клиента.
• Применение технологии комплексной продажи.
• Алгоритм, барьеры и правила вербальной коммуникации.
• Невербальная коммуникация при работе с клиентом.
• 5 факторов, определяющих наблюдаемое поведение клиентов.
• Особенности стереотипного поведения.
• Неконструктивное поведение клиентов и способы работы с ним.
• Возражения клиентов и как с ними работать.

Используемые методики:

презентация, мозговой штурм, открытая дискуссия, ролевые игры, упражнения, ситуационный тренинг.

Знакомство

Упражнение на соблюдение текущих этапов работы с клиентом

Составить список трудных ситуаций при работе с клиентом

Коммуникативные техники:

• В начале – упражнение «А мне подруга сказала, что…» (монолог клиентки и потом – по группам – что же хотела клиент)
• Активное слушание 1,2 и 3 ступени
• Техники свободного разговора
• Выявление потребностей – дискуссия и упражнения

Особенности работы с клиентом: (особенности поведения взрослых)

• Установление контакта (обращение по имени+открытость и предложение комфорта)
• Выявление потребностей (разговор с клиентом) + диагностика
• Предложение и описание услуги, стоимости и времени, информация о связанных акциях
• Уточнение запроса и согласование услуги, стоимости и времени
• Что делать, если клиент должен остаться один – описание времени ожидания, процесса (почему нужно ждать) и периодический контакт (каждые 5-7 минут), предоставить клиенту «игрушки», объяснить где туалет
• Сопровождение клиента (не бросать одного более, чем на три минуты). Необходимость работы в условиях многозадачности. Упражнение «3 клиента» (работа одновременно с тремя клиентами)

Работа в ситуации конфликта. Разделение: «эмоции – бизнес»

Продажа дорогой косметики – свойства и преимущества. Особенности продажи Свойств для сегмента Люкс

Обзор списка трудных ситуаций и ответы на вопросы.

Завершение и подведение итогов.

Программа Семинара

Ключевой фактор для убеждения клиента

Алгоритм вербальной коммуникации – психологические особенности восприятия и способы воздействия

Особенности невербальной коммуникации – психологические и гендерные особенности общения

Приемы установления, проверки и поддержания позитивного эмоционального фона

График «Время – Состояние» для контроля эмоционального фона

Что такое метапрограммы и как их использовать на практике для манипуляции и убеждения партнера

Психологические причины возражений и как на них отвечать

Принципы поддержания отношений Клиент-Менеджер и возможные социальные стереотипы взаимодействия

Каждый пункт отрабатывается на играх и практических упражнениях

Количество участников в группе: 8-12

Продолжительность Курса: 12-16 часов

Введение

• Обсуждение покупки дорогой вещи
• От чего зависит успех переговоров

Семь шагов переговоров

Обзор

1. Подготовка
2. Установление климата
3. Выявление потребностей
4. Объявление условий
5. Торговля
6. Заключение соглашения
7. Подведение итогов

Ведение переговоров.

Подготовка своего состояния для переговоров

Подготовка

Сбор информации

1. Бизнес
2. Личная
3. Социальная

Выявление позиции партнера

Определение собственной позиции

Анализ потерь

Определение неизменяемых позиций

Определение переменных составляющих

Выявление Min, Max, Real, Must, Intent, Play

Определение НАОС

Преимущества НАОС:

Разработка стратегии переговоров

Определение конкретной цели

Подготовка вопросов

Определение места и времени переговоров

Установление климата

Основные правила

Определение правильного стиля поведения

• Рациональное и эмоциональное
• Консерватизм и творчество
• Активность и принятие

Выявление потребностей

Ключевые моменты выявления потребностей

Объявление условий

Торговля

Основные правила

Методы борьбы с обратным аукционом

Сложные ситуации на переговорах

• Компания не может дать выгодных условий
• Клиент «вымогает» деньги или особые условия
• Клиент ведет шантаж
• Клиент искренне не хочет работать

Заключение соглашения.

Невербальная коммуникация

Основные правила заключения соглашения

Подведение итогов

5 Этапов Заключения

Действия при заключении Договора

Факультатив – Стратегии Миямото Мусаси

• 5 факторов определяющих наблюдаемое поведение человека и возможности оказания влияния
• Алгоритм вербальной коммуникации – психологические особенности восприятия и способы воздействия
• 3 ступени активной коммуникативной техники
• Особенности невербальной коммуникации – психологические и гендерные особенности общения
• Психологические приемы контроля и управления эмоциональным фоном во время разговора
• Приемы ухода от ответа
• Управление временем
• Индивидуальный язык восприятия личности и как его использовать на практике для убеждения и переубеждения
• 4 позиции в переговорах и их взаимодействие
• График Время-Состояние и управление привязанностью клиента
• Экологичность использования техник Воздействия

Цели переговоров:

• Фактический результат
• Эмоциональный результат

Стратегии переговоров:

• 5 позиционных решений

Переговорные роли / стереотипы

Этика переговоров:

• Врать или нет?

Этика переговоров:

• Повышать ли голос?

Этика переговоров:

• Вежливость или грубость?

Этические нормы современных переговоров

5 Must Not в этике переговоров

• Не отказываться от своих слов
• Не переходить на личности
• Не отменять и не переносить внезапно встречу
• Не давать указаний и распоряжений сотрудникам своего партнера
• Не приходить на переговоры в нетрезвом виде

Что делать, если партнер нарушает Правила?